El BDE y la Fundación BBVA afinan los detalles de esta iniciativa. Los clientes serán personas con limitaciones económicas, pero que se lanzan a convertirse en autoempresarios. Archivo / Tony Zayas
Por Joanisabel González, El Nuevo Dia/ joanisabel.gonzalez@elnuevodia.com
Esta semana el Banco de Desarrollo Económico (BDE) y la Fundación para las Microfinanzas del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (FM-BBVA) concluirán los detalles de logística del primer banco de microcrédito que habrá en Puerto Rico. “El microcrédito es la herramienta más poderosa para combatir la pobreza a nivel global”, dijo la presidenta del BDE, Anette Montoto al señalar que la práctica está “revolucionando al mundo entero”.
Ambas partes firmaron un acuerdo temprano este año que dio base a la nueva entidad que se conocerá como la Corporación para las Microfinanzas de Puerto Rico. Se capitalizó con $1 millón. La FM-BBVA tiene una participación de 75%, mientras que el BDE tiene la diferencia. El modelo de microfinanzas de la Corporación dista de los programas que se ofrecen en coordinación con el Departamento de la Familia o la Oficina de Comunidades Especiales.
“La diferencia es que el cliente que se sirve del microcrédito no va al banco y no tiene acceso crediticio. Aquí hay una parte social muy importante. Son personas con limitaciones económicas, pero también son empresarios y la razón por la que deciden establecer el negocio es únicamente para su autosolvencia. Aquí no hay expectativas de ganar cuota de mercado o de exportar. El objetivo es costear sus necesidades y las de la familia”, explica la ejecutiva. Montoto no pudo adelantar cuándo comenzarán a ofrecer estos financiamientos ni la cuantía de estos, pero a manera de ejemplo, sostuvo que en otros países como Colombia, estos financiamientos rondan $800.
Cuestionada por el nivel de riesgo que se asumiría en este tipo de transacciones, señala que no se trata de hacer dinero sino que los recursos que se obtienen de los financiamientos sirven, a su vez, para continuar las actividades de microcrédito.
“El acceso de estos microempresarios a la banca, por su naturaleza misma, no es igual y la forma de evaluación tampoco. A esta persona no puedes pedirle un plan de negocios. Es el cliente que ha decidido vender almuerzos para ganarse el pan desde su propia casa y resulta que necesita $5,000 para comprarse un horno de mejor calidad. Entonces, se le hace un préstamo de 24 a 36 meses y se le cobra en persona”, señala.
En principio, las partes prevén que recabarán el apoyo de organizaciones comunitarias, a través de las cuales podrían identificar potenciales clientes.
Tuesday, November 25, 2008
Sunday, November 23, 2008
Pymes ante los cambios
Diez claves para enfrentar los cambios
- Mantenga su enfoque principal en los clientes existentes.
- Recorte los gastos operacionales y discrecionales.
- Administre el flujo de caja de manera estricta y diligente.
- Mejore su liquidez y controle más estrictamente su capital de trabajo.
- Aumente sus actividades de mercadeo y publicidad.
- Retenga a sus mejores empleados.
- Racionalice los procesos ineficientes con tecnología.
- Ataque los mercados que hayan sido los menos afectados por la crisis.
- Sea transparente ante sus empleados y manténgalos motivados.
- Diversifique y expanda su oferta de productos y servicios.
Por Jose Otero / Gerente General para SAP Caribbean
Publicado en El Nuevo Dia el 23 de Noviembre del 2008
Friday, November 21, 2008
Servicio al Cliente: Una potente herramienta de Marketing
Recuerdas las 4P, producto, precio, plaza y promoción? seguro que si, pues bien, este artículo tiene que ver con la primera, con el producto. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando.
3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
Un recordatorio: "El cliente siempre tiene la razón"
Autor: Carlos Lopez
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando.
3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
Un recordatorio: "El cliente siempre tiene la razón"
Autor: Carlos Lopez
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